□ 课题调研组

　　2021年5月，广东省信访工作联席会议决定，佛山市南海区为全省县（区）群众信访诉求综合服务中心（以下简称信访服务中心）建设的试点单位。南海区在与西北政法大学横向课题合作，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制的基础上，探索县级矛盾纠纷多元预防调处中心的建设模式，落实习近平总书记考察浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心的重要讲话精神，推动群众反映诉求“最多跑一地”，打造南海区信访服务中心，取得了积极的成效。

一、明确“四个一”建设思路

　　（一）实行“一站式接待”，让群众“最多跑一地”。建立区—镇—村三级的立体化矛盾受理体系，采取开门迎客方式，将信访服务中心建到群众家门口，方便群众“就近提诉求 只需提一次 最多跑一地”，使问题在信访服务中心内部获得解决，让群众在“信访超市”里满足所需。

　　（二）实行“一揽子调处”，提高社会治理效率。不同程度整合职能部门和第三方社会力量，如集合信访、公、检、法、司等单位，形成相互补位、相互监督、相互促进的矛盾纠纷多元化解平台，形成工作合力，避免“踢皮球”，提高调处效率。

　　（三）实行“一体化解决”，实现问题闭环运行管理。变“群众跑腿”为“数据跑腿”，打破信息壁垒，实现资源整合，构建上下联动的常态化机制。落实一网联通，织密一网共治，打造一体化信息平台，依托现代信息技术，将各级各部门日常管理和服务汇集到平台上，实行数字化流转、统计和智能分析，极大地提高治理效率。

　　（四）实行“一颗心服务”，带着情感服务群众。秉持平等、开放、温馨理念，重构信访服务中心功能板块，强化细节设计，打造开放式、人性化的温馨接谈环境，让“调解员”变为“服务员”，接谈处理问题从“面对面”到“肩并肩”，刷新体验一小步，暖心服务一大步。

　　二、建立了高效便捷智能的矛盾纠纷化解“八项机制”

　　（一）建立信访工作联席会议机制。充分发挥联席会议综合协调、组织推动、督导落实等职能作用，切实加强组织领导，定期开展信访形势分析研判，加大统筹协调力度确保中心规范、有序、高效运行，有效促进信访问题及时就地化解。

　　（二）建立分级分层立体化全覆盖信访化解矛盾纠纷机制。横向方面，全区建立“1+N+7”的立体化矛盾受理体系，“1”是指区信访服务中心；“N”是指分布在职能部门的矛盾受理中心，如区卫健局医调委、区法院诉前和解平台等已经运行、成效显著、群众认可的平台；“7”是辖区内的镇街实现全覆盖。纵向方面，做好镇（街道）、村（居）级信访服务中心，全区构建矛盾调处“村居首阵地、镇街主战场、区级终点站、分级分层协同”工作模式，努力实现矛盾不上交。

　　（三）建立党建引领多元化解矛盾纠纷的工作机制。坚持党建引领，实施“三亮一晒一立”活动，开展党员示范亮身份、亮职责、亮承诺、晒成效、立标杆等业务大比拼行动，锻造一支“敢为群众办难事，善为群众办大事，能为群众办实事”的信访业务铁军。

　　（四）建立真心贴近人民群众服务群众的工作机制。按照“导服—接谈—调处—反馈”的诉求服务链条，重构诉求服务大厅功能板块，强化板块协同、设置醒目标识、合理安排人员，实现精准分流、高效调处，同时引入信访社工、律师、志愿者等第三方专业、中立力量参与接访和调处工作，充分发挥第三方柔性工作手法。

　　（五）建立统筹全区力量有效整合资源的工作机制。充分整合责任部门和第三方社会力量，以常驻、轮驻、随驻等多种形式入驻信访服务中心。部门实现分批进驻信访服务中心办公，以构建矛盾化解完整链条和社会矛盾高发的部门为选择进驻标准，相应建立退出机制。

　　（六）建立一门受理、一门办理的“首问负责”工作机制。凡群众依照规定向信访服务中心提出的事项，全部进行规范、详细登记，实行“有访”必受理、必负责、必有复，做到“一门受理”“接诉即办”。建立健全与入驻部门（单位）业务协同对接机制，准确区分事项类型，分类流转导入办事程序。建立群众诉求快速响应机制，实行即时答复、受理和办理，依法及时就地解决问题，确保“民有所呼，我有所应”。

　　（七）建立中心调处化解矛盾纠纷管理闭环的工作机制。对属于驻厅职能部门承办的事项，由驻厅人员负责调处，对适用调解解决的事项，引导群众优先采取调解等方式化解矛盾纠纷，对不适宜调解、久调不结、调解不成的矛盾纠纷，引导当事人通过行政复议、仲裁、诉讼等其他适宜的途径化解纠纷。

　　（八）建立智能化业务协同推进的机制。开发建设“智慧信息平台”项目，形成“群众诉求小程序”“业务协同系统”“数据分析系统”3个领域的多项智能应用，不断推进基层治理的感知智能化、管理精准化、服务便捷化。

　　三、取得了预防化解平复“三个方面”明显成效

　　预防性效果明显。“南海实践”重视矛盾纠纷的预防和化解，尤其在预防环节积极作为。通过贴心、周到的便民服务，拉近双方之间的距离。建立互信情感，有效预防矛盾纠纷。

　　矛盾纠纷多元化解的系统性、集成性效果明显。通过南海区群众信访诉求综合服务中心标准化、智慧化、法治化建设，不断增强信访制度的系统性、整体性、协同性。道路交通事故损害赔偿案件从2016年的2177件下降到2020年的952件，这类案件2020年调解率为30%，没有发生信访投诉问题。发挥了南海区治理体系和治理能力现代化，切实做到依法及时就地化解社会矛盾，减少矛盾纠纷化解的成本，实现效益最大化。

　　发挥镇（街道）和村（居）两个基层基础环节的作用，增强沟通平复裂痕。矛盾纠纷多元预防调处化解网络中，关键的环节是镇（街道）、村（居）。将矛盾纠纷化解在当地、将问题解决在基层，将双方的人际关系得到平复。职责明确、运行畅通、效果明显，是“南海实践”的显著特点。

　　（调研组成员：西北政法大学枫桥经验与社会治理研究院、南海区司法局、南海区信访局、南海区人民法院）