年年3·15，年年爆猛料，年年表决心，但消费者权益保护就是“年年不美妙”：国美电器骗取补贴，锦湖轮胎以次充好，杀毒软件监守自盗，宝洁晨光垃圾制餐纸，楼房保温板一点就着。2011年的央视315晚会20年如一日地大爆猛料。而同一天在青岛，更有愤怒的车主猛砸兰博基尼以抗议国外厂商对中国消费者的差别化服务。但公众拍手称快的同时，也在质疑，为什么这些企业能够明目张胆地长期侵犯消费者权益而得不到查处？
平心而论，在经济与社会快速发展和转型阶段，商品市场出现假冒伪劣、掺杂使假的黑心产品并不稀罕。消费者无法获得优质的产品和服务，合法权益被侵犯，也都是常见现象。因为在经济发展和腾飞的阶段，往往也是社会和市场容易失序的时候。社会经济活跃，新情况新变化较多，对既有规则形成冲击，但有没有形成新的规则，制定法律往往也是头疼医头，脚痛医脚，形不成缜密的规则之网。只有经济和社会在基本盘上的稳定，才能够制定出稳定的法律体系。比如，欧美早在20世纪中期就逐渐出现了消费者权益保护组织，美国肯尼迪总统在1962年就提出了经典的消费者“有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由决定选择、有权提出消费意见”四项权利。但是不是在此之前他们的消费者权益保护得很好，不需要消费者权益保护组织，不需要总统去强调消费者权利呢？显然不是。如19世纪的美国，侵犯消费者权益的现象也同样非常多。当时不少美国文学或新闻作品都有描写，食品工厂里污水横流、老鼠横行、苍蝇嗡嗡。只是后来经济与社会发展达到了一定程度，在结构上趋于稳定了，立法执法以及社会公益组织才相互配合，大致解决了消费者权益保护的问题。
与此相应。越是发展期，越是容易出现新的事物，比如新的产品、新型服务和新的交易方式。法律跟不上，就会导致消费者权益受损并且难以得到救济。比如，近年来消协受理消费者申诉举报的类别在各地都有了新变化，主要呈现出申诉类别“高端化”和“技术化”的特点，其中购车、购房、网购、团购等所产生的纠纷越来越多而且难以解决。日用品消费投诉重点也由原来对鞋、帽等普通家居用品的申诉，转向对装饰材料、美容、旅游等高档消费的申诉；电子产品从对普通操作功能的申诉，转向对炒股、网络和游戏等附加功能的申诉；售后服务由单纯的对故障维修，日常维护申诉，转向对服务态度和技术水平的申诉。
但关键在于，有问题正常，但问题迟迟无法得到根本上的解决就不正常了。央视315晚会火了20年，年年爆猛料，但消费者权益保护却并未得到根本改善，其根源何在？恐怕，还是源于政府提供的公共产品本身“质量不过硬”，从而商品市场的产品质量，当然难以靠商家的良知、自律有所提高。
如果放宽我们的视野，经验观察就可以发现，商品市场上产品的质量，往往与一个国家的政府所提供的公共产品的质量呈正相关关系。如果这个国家的政府廉洁高效，具有较高的治理技术和能力，能够提供高质量的公共产品服务，那么，这个国家商品市场所提供的产品与服务的质量也往往会比较高。反之亦然。换句话说，公共产品的质量在很大程度上决定了商品市场上的产品质量。比如欧洲国家中，南欧在消费者权益保护上整体上不如西欧，而南欧在政府治理能力上整体上也比不上西欧。比如意大利，它的政府在治理能力和廉洁高效上比不上英德等国，而它的消费者权益保护就不如英德。罗马广场上也到处都是游商小贩，欺骗消费者的事情也在所多有。
原因就在于一个廉洁、高效，具有较高治理能力和技艺的政府，无论是在市场规则的制定以及规则的执行上，都更为有效。而且，政府及官员手中特权少，不易被资本所俘获。即便出了问题，也有较好的纠错或者纠弊机制。因此，如果我们要更好地保护消费者权益，光有媒体的猛料显然不够，更重要的是政府各有关部门的“细工夫。”首先，政府要能够更灵敏地监控市场并作出反应，及时地为新型产品和交易方式提供规则。比如，为什么在金融、房产、团购、网购等方面的消费上，消费者维权比较难；为什么国外品牌对中国消费者权益极端漠视，极力开拓中国市场却不提供与欧美国家消费者同样的高品质服务，就是因为我们缺乏明晰的规则。其次，更重要的是必须保证有效“执行规则”。政府各监管机构必须克服部门利益，形门联动，形成缜密的执法之网，而不能“各自为战”，“有利一窝蜂，无利不起早。” 对侵犯消费者权益的，不仅要有重惩的规则，更要有真正实现重惩的执法。
同样重要的是，必须保证政府职能部门的廉洁透明，只有看得见的正义才是最可靠的，公权力被暴露在阳光下，就会受到强有力的监督，就不易沦为特权，就不易出现“寻租”等腐败现象。为什么双汇产品会出现“瘦肉精”事件？还不是金钱打通了各路关节？当然，监管机构也需重塑绩效观、政绩观。在保护消费者权益执法上，政府如果有了成绩，当然要让公众知道并以此获得支持。但亮政绩不是目的，执法不能为了显示政绩而追求剧场效应、轰动效应，更重要的是要有长效机制。
一言以蔽之，保护消费者权益固然要诉诸于商家的良知、道德与自律以及媒体的爆猛料，但一个治理有术、廉洁高效、公开透明并受到真正监督和约束的政府的“细工夫”才是根本。（原刊于《法制日报》2011年3月18日第7版，有删改）